13 september 2018

Nuttige content is essentieel voor een goede customer experience

Nuttige content is essentieel voor een goede customer experience

Feit: terugkerende klanten zijn waardevoller als eenmalige klanten. Toch houden veel entrepreneurs en bedrijven zich hier niet genoeg mee bezig. Het binden van klanten is vaak geen prioriteit en dat is verrassend… Al helemaal wanneer je een online business runt is het belangrijk om klanten te binden en ervoor te zorgen dat ze terugkomen. Eenmalige klanten leveren namelijk niet veel op en kunnen zelfs voor verliezen zorgen. Zo blijkt uit onderzoek dat de 10eaankoop van een klant ongeveer 80% groter is dan de eerste. Hoe zorg je er nu voor dat jouw klanten loyaal blijven en meerdere malen aankopen doen? De sleutel is: een goede ‘Customer Experience’, oftewel (CX).

Wat is een goede customer experience?

Het begrip ‘Customer Experience’ is eenvoudig uit te leggen. Dit is als het ware de perceptie van een klant ten opzichte van jouw bedrijf of merk. Dit zegt dus eigenlijk niet veel over jouw merk of bedrijf, maar toch is een goede customer experience van invloed op de mate van succes van je bedrijf. Voorbeeld: Jij verkoopt telefoonhoesjes en vindt dat je hoesjes van hoge kwaliteit verkoopt. Een klant koopt een hoesje bij jou en dat hoesje gaat binnen no-time kapot. Jouw klant heeft dus een slechte ervaring met jouw producten, met een slechte customer experience als gevolg. In een ideaal scenario komt de customer experience overeen met wat je daadwerkelijk te bieden hebt. De customer experience heeft niet alleen betrekking tot de dienst of het product, maar gaat veel verder. Hoe is het contact tussen jou en de klant? Hoe verloopt het verkoopproces?  Hoe gebruiksvriendelijk is jouw website? Enzovoorts, enzovoorts… Als jij dus een geweldig product aanbiedt, maar het verkoopproces erg vervelend is, dan heeft dit alsnog een slechte customer experience als gevolg. Het is dus de kunst om de klant op alle vlakken goed van dienst te zijn.

nuttige content voor betere customer experience 3

Wat is het belang van een goede customer experience?

Een goede customer experience is dus essentieel om te zorgen dat klanten bij je terugkeren. Uit meerdere onderzoeken komt zelfs naar voren dat meer dan de helft van de klanten bereid is om meer te betalen voor een goede ervaring. De customer experience richt zich dus ook op nieuwe klanten en deze worden als het goed is op termijn terugkerende klanten.

Steengoede content voor de ultieme customer experience

Wanneer je een fysiek bedrijf hebt, dan is het helpen van klanten een onderdeel van de customer experience. Als jij bijvoorbeeld een muurtje moet verven en naar een verfwinkel gaat om je te laten informeren dan wil je goed geholpen worden. Ook als je totaal geen kennis van verf en toebehoren hebt. Wanneer je goed geholpen wordt en met vertrouwen de winkel uitloopt, dan spreek je van een goede customer experience. Online werkt dit eigenlijk net zo. Alleen in dat geval is er geen fysieke winkelmedewerker aanwezig, maar wordt deze vervangen door de content op je website. Allereerst moet deze content dus nuttig zijn. Dit draagt tevens bij aan een goede Usability. Ten tweede wil je niet alleen (potentiele) klanten informeren, maar ook inspireren.  Deze content is zeer breed. Denk bijvoorbeeld aan onderstaande vormen:

- (bedrijfs) blog

- Productbeschrijvingen

-FAQ

- Handleidingen

- Videomateriaal

- Etc.

nuttige content voor betere customer experience 2

Conclusie

Nuttige content is dus essentieel om een goede customer experience te behalen. Er zijn uiteraard ook andere dingen die hieraan bijdragen. Bijvoorbeeld de User Experience en Usability van je website. Ook een chatfunctie op je bedrijfswebsite kan een goede aanvulling zijn op de geschreven content.

meer berichten

Surve Blog